Cuáles son las funciones del Community Manager

Cuáles son las funciones del Community Manager

MARKETING DIGITAL

Si mañana te incorporaras a tu puesto como Community Manager, ¿sabrías qué hacer? Quiero pensar que tienes una ligera idea de cuáles son las funciones del Community Manager y que, sin esta guía, sabrías hacer tu trabajo perfectamente. En otra ocasión, hablando sobre el perfil profesional del Community Manager, te dije que la formación es un paso importante en su carrera.

Aunque este profesional puede tener tantas tareas como se quiera, hay una serie de funciones que son básicas en el Community Manager y que, según mi experiencia, pueden englobarse dentro de 3 grandes áreas: representación, creación de contenidos y control.

funciones community manager tabla

El Community Manager como representante de la empresa

Una organización es algo demasiado grande como para que todos sus integrantes puedan representarla en los medios sociales. Por ello, el Community Manager actuará de representante de la empresa en las redes, basándose en la misma estrategia de marketing. Dentro de este área, sus funciones más importantes son:

  • Establecer relaciones. Como representante de la organización, dialogarás con los seguidores y clientes, del mismo modo que lo haría la empresa en su conjunto; es decir, manteniendo con ellos el tono que seguiría la organización. Al estar en “primera línea”,tendrás un punto de vista privilegiado sobre cuál es el público objetivo de la organizaciónque, por supuesto, deberías transmitir a todo el departamento de Marketing. Y, si puede haber Influencers (que seguro puede), encuéntralos lo más pronto posible.
  • Monitorizar qué se dice. Es muy importante hablar y responder en las redes sociales, pero muchas veces no nos van a hablar directamente a nosotros. Por ello, es importante monitorizar las redes en busca de comentarios acerca de nuestra organización para poder recibir todo el feedback posible. Una vez localizados, conversa.
  • Situaciones especiales. Esto no es nada raro, sucede día a día, pero quizá no le veas relación directa con el perfil. Estas situaciones pueden ser promociones especiales o concursos que la empresa quiera organizar en las redes. Tú no eres experto en concursos, pero serás el encargado de llevarlos a cabo.
  • Atención al cliente. Este es uno de los puntos más importantes, por cuanto sirve para ayudar a los clientes y, además, para recibir feedback sobre los productos. Si tú como Community Manager vas a tratar de solucionar los problemas, deben de darte los conocimientos y herramientas para ello, o bien saber a quién recurrir para cada cosa. Otra forma puede ser que tú derives a los clientes a otras cuentas de la empresa que son específicamente para atender problemas con los clientes. Esta forma, aunque un poco más “compleja”, puede aportar mejores soluciones a los clientes.
  • Crisis de reputación. Eventualmente, puede surgir una crisis en redes sociales con tu empresa (y, ojo con lo que dices, puesto que puedes incluso provocarla tú). Como representante, serás el encargado de solucionarlo. Para ello, deberías contar con un Plan de Gestión de Crisis, elaborado por el departamento de marketing en consenso con la Dirección, donde se detallen los pasos a dar en caso de crisis de reputación. En esta situación, actuar con rapidez es tan importante como actuar correctamente.

El Community Manager como creador de contenidos

Eres un profesional de la comunicación, por lo que también será cosa tuya la creación de contenidos para redes sociales, blogs e, incluso, el newsletter de la empresa.

  • Generar contenido. Tienes que crear contenido nuevo, de calidad y relevante para tu audiencia. Este contenido lo publicarás tanto en las redes sociales de la organización como en el blog corporativo. Adecúa cada tipo de contenido según el medio dónde lo incluirás, adaptándolo, en el caso de las redes sociales, a las particularidades de cada una.
  • Publicar en redes sociales. Unido con el punto anterior, debes actualizar las redes sociales de la empresa, tanto con tu contenido como con contenido de terceros que sea relevante para tu audiencia. Los perfiles en redes sociales de la empresa deben resultarle interesantes a tu audiencia, por lo que publicar sólo contenido propio  no es la mejor idea.
  • Aplica SEO. Debes saber SEO, poco o mucho, lo suficiente para poder posicionar lo mejor posible tus publicaciones. Para ello, debes conocer también con qué keywords quiere posicionarse tu empresa, y desarrollarlas.
  • Identifica las mejores horas para publicar. Tanto en redes como en el blog, puede haber horas muy buenas para publicar, mientras que quizá haya otras que sean poco favorables. Analiza tus publicaciones (más adelante, veremos el control) o utiliza herramientas para averiguarlo. En este post tienes un método para conocer qué horas son mejores para publicar en Twitter.
  • Lee. Crear te obliga a estar al día. Tienes que ser quien más libros y blogs lea. O, al menos, el que mejor se informe. Para ello, puede serte de gran utilidad el uso de estas herramientas para curar contenidos.

El Community Manager debe monitorizar las redes sociales (y más)

El Community Manager debe monitorizar y controlar sus publicaciones, pero también debe estar atento a cambios en el sector o acciones de las empresas competidoras.

  • Analizar el impacto de sus publicaciones. Debes saber la aceptación que han tenido tus contenidos, tanto en las redes sociales como en el blog corporativo. Esto te ayudará a mejorar los contenidos que hayan funcionado peor, y seguir en la línea de los que hayan funcionado mejor.
  • Controlar tu público objetivo. Ya te dije que el Community Manager está en una posición privilegiada para conocer a su target. Pero éste puede no ser constante en el tiempo, e ir variando. Por ello, deberás estar atento a posibles cambios para poder reflejarlos en la estrategia.
  • Observar a la competencia. Debes estar siempre atento a los movimientos de la competencia y otras empresas afines, por si de ellas pudieras sacar algo de provecho para la organización. Pero nada de copiar. Cuando hablamos de crear contenidos, dijimos que éstos deben ser nuevos.
  • Descubrir contenidos y herramientas. Esto es muy importante. Descubrir una herramienta o un contenido concreto a tiempo, puede hacer ganar una ventaja competitiva importante. Al hablar de herramientas, pueden ser tanto útiles para la empresa como para tu propio trabajo.

Éstas son sólo algunas de las tareas que tienen que realizar los Community Managers en su día a día. Ten en cuenta que trabajan en un entorno cambiante, por lo que la figura también lo será. ¿Añadirías alguna más?

Fuente: http://jorgesanchez.xyz/blog

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